Negli ultimi cinque anni, quello più nero è stato il 2019 quando i reclami degli utenti sul fronte della sanità regionale sono stati oltre cinquecento.
LA TIPOLOGIA
Ci sono due tipi di segnalazioni, una è rivolta verso gli operatori del Call Center, dove si prenotano tutte le visite e gli esami specialistici e il servizio è appaltato all’esterno. Il secondo, invece, riguarda le singole strutture, ospedali in particolare, dove reclami e segnalazioni vengono fatte sui servizi offerti. Ebbene, complessivamente lo scorso anno sono arrivati 345 reclami ai quali ci sono da aggiungere anche due elogi. I reclami sono espressioni di insoddisfazione degli utenti che attivano un percorso formale. A quel punto l’azienda sanitaria fa una valutazione del reclamo e se lo ritiene valido va a cercare le cause del malfunzionamento.
Per quanto riguarda le segnalazioni relative a problemi emersi per le prestazioni sanitarie fornite dagli operatori dei servizi o dei reparti ospedalieri c’è da dire che una buona parte sono stati valutati come infondati. Non avevano, insomma, una base valida che ne permettesse la verifica. A proposito del Covid sono stati in tutto 74 i reclami per i tamponi eseguiti in ritardo. Ben poca cosa rispetto al numero complessivo eseguito in regione lo scorso anno, una percentuale che è sotto l’uno per cento. Da aggiungere, però, che molti di quelli che hanno protestato non si sono presi la briga di mettere per iscritto le loro lamentale. Ci sono meno di una decina di persone che hanno segnalato il ritardo dei mezzi di soccorso, anche in questo caso la percentuale è sotto l’uno per cento, mentre si sale per l’annullamento della prestazione, così come per la difficoltà dall’esterno di contattare telefonicamente il reparto dove in alcuni casi è necessario chiamare per avere indicazioni sulla visita o l’esame diagnostico specialistico.
IL CALL CENTER
È un altro dei servizi delicati perché confluiscono migliaia di cittadini che devono prenotare un accertamento con il servizio pubblico e quello privato intra moenia. Anche in questo caso la verifica dei reclami ha dato risposte esaustive. Gran parte delle segnalazioni sono state presentate perché la prenotazione è stata fatta in modo sbagliato o non c’è stata una corretta informazione da parte dell’operatore. Di più. Ha inciso per una buona parte la difficoltà di ottenere il contatto telefonico, così come la mancata prenotazione. Ultimo, ma non per questo meno importante, anzi, ci sono state 18 segnalazioni legate alla risposta scortese dell’operatore del call center. In tutti i casi che sono stati ritenuti validi le aziende sanitarie sono andate a fondo e alla fine del 2021 a fronte dei reclami pervenuti dagli utenti ci sono stati 97 verbali e 22 contestazioni scritte. Tutto insieme ha generato una entrata di 13 mila euro in penali.
IL VOTO
Non ci sono dubbi sul fatto che a fronte di centinaia di migliaia di chiamate agli operatori del call center e sempre a fronte di una infinità di esami e visite eseguite nei Servizi ospedalieri, le segnalazioni sono decisamente basse. Come dire che il voto è più che sufficiente. Unico neo, ma questo è atavico, i lunghi tempi di attesa.
