Sanità, in crescita i reclami dei cittadini per l'attività dell'Ulss 5

Martedì 19 Marzo 2019 di Nicola Astolfi
Sanità, in crescita i reclami dei cittadini per l'attività dell'Ulss 5
ROVIGO - L'azienda sanitaria locale ha presentato ieri i risultati delle indagini svolte nel 2018 sulla qualità dei servizi sanitari percepita dai cittadini e ha comunicato le aspettative sull'indagine di clima di lavoro 2019 in corso tra i dipendenti, dopo che al questionario somministrato nel 2017 sul clima di lavoro e i bisogni del personale avevano risposto il 58% dei responsabili di unità operativa, e appena il 29% dei dipendenti tra operatori del comparto e dirigenti. Entrambe le attività sono una verifica per il sistema sanitario locale: «È un occhio critico che ci stimola, ci sprona e ci obbliga a essere attenti e a fare il meglio. La qualità percepita è uno strumento utile e importante, perché dalle segnalazioni ricevute possono essere adottati interventi immediati o avviata l'istruttoria per acquisire maggiori informazioni per la risposta da dare al cittadino, sulla base dei rilievi ricevuti dal direttore di struttura», ha spiegato il direttore generale Antonio Compostella nella conferenza stampa condivisa col direttore sanitario Edgardo Contato, la direttrice dei Servizi sociali Paola Casson, la responsabile delle Relazioni pubbliche, ufficio stampa e sportelli al cittadino Annalisa Boschini e la psicologa aziendale, responsabile del benessere organizzativo, Diletta Mazzetti.
 
UFFICIO RELAZIONI PUBBLICHE
Il monitoraggio della qualità percepita viene realizzato con le segnalazioni all'Ufficio relazioni pubbliche (Urp) - sono state 450 circa nel 2018 -, e attraverso quelle raccolte dai 25 totem installati dallo scorso aprile, dove è possibile compilare un modulo e imbucarlo come una lettera, oppure trovare i riferimenti per rivolgersi ai manager delle direzioni strategiche di ogni struttura. Inoltre, sono monitorate le email all'indirizzo regionale segnalazioni.salute@regione.veneto.it, e le segnalazioni ai quotidiani locali. I totem ne hanno raccolte 485, mentre sono state 2.300 le email di diverse tipologie contenenti, ad esempio, richieste di informazioni o di orientamento, per segnalare difficoltà nelle prenotazioni, imprecisioni nelle impegnative o chiedere la funzionalità dei servizi all'ospedale di Trecenta (la loro collocazione o l'esistenza). Sempre nel 2018, sono stati chiusi 1.588 ricorsi per opposizioni a sanzioni amministrative, come quelle per mancata disdetta (350) o mancato pagamento del ticket (200). Nel 2017, senza i totem, le segnalazioni avevano superato di poco quota 3 mila. Nel 2018, in particolare, nella scheda tecnica sui dati di attività si sottolinea che la complessità sociale di questi ultimi tempi ha evidenziato un atteggiamento particolarmente aggressivo da parte degli utenti in generale, nel loro modo di porsi e nel loro modo di chiedere.
CONTESTAZIONI
«Nell'anno 2018 - continua - si è registrato un trend di segnalazioni-contestazioni semplici molto alto, fortificato altresì dalla crescita esponenziale dei reclami complessi». Questi richiedono la relazione del direttore Uoc e la firma del direttore generale: sono stati 54 rispetto ai 51 del 2017, e dovuti soprattutto a «comunicazione mancante o carente», ha spiegato Compostella. Ai reclami complessi sono seguiti provvedimenti per il personale «in 3-4 casi». Secondo tipologie e strutture, 88 segnalazioni hanno riguardato i tempi delle liste d'attesa; 140 l'accoglienza, il decoro e la pulizia, quindi oltre allo stato dei locali la qualità di relazione col personale. Si contano anche 134 segnalazioni di apprezzamento dirette a singoli o al reparto. Mentre per i pronto soccorso si registrano 60 segnalazioni, in maggioranza sulla qualità di relazione e in parte dovute a contestazioni per il pagamento del ticket: per questa struttura sono 15 i reclami complessi. Nel 2018 l'Ulss 5 polesana ha registrato complessivamente 81 mila accessi ai pronto soccorso (48 mila a Rovigo) e calcola una media di circa 4 prestazioni l'anno per abitante, quindi oltre 962 mila, di cui il 30% di Medicina di laboratorio.
Nicola Astolfi 
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