Pensione più veloce con i servizi digitalizzati, impiegata anche l'intelligenza artificiale

Passa dalla spinta del Pnrr la semplificazione dei servizi erogati dall’Inps.

Grazie alla digitalizzazione e all’intelligenza artificiale è più facile presentare la domanda di pensione, pagare i contributi ai collaboratori domestici, consultare la propria posizione previdenziale, ottenere la Naspi. Sono 108 i servizi digitali realizzati dall’Istituto proprio grazie ai fondi del Piano europeo, circa 180 milioni, che hanno accelerato il cammino sul fronte dell’innovazione. 

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LA RISPOSTA

Tant’è che sia dalle rilevazioni delle associazioni dei consumatori che dall’analisi interna dell’istituto è emerso il dimezzamento dei tempi per ottenere l’assegno unico o per avere una risposta alla domanda di pensionamento, azzerando di fatto le lungaggini del passato. 
Passi in avanti vanno invece compiuti sul fronte del servizio di prenotazione degli appuntamenti dove la rete fisica deve supportare un carico notevole. 

L’istituto ha comunque già raggiunto e superato gli obiettivi stabiliti dal crono-programma del piano di resilienza e sviluppo. Una strategia ad ampio raggio che ha trasformato sistemi e procedure, puntando sulla formazione interna e l’innovazione tecnologica. Con l’obiettivo di rispondere alle esigenze degli utenti, affiancando agli uffici fisici i canali web. 

Apprezzato dagli utenti, secondo l’istituto che valuta il grado di soddisfazione dei cittadini, la “minimizzazione”delle informazioni richieste via web e l’erogazione dei servizi in “maniera proattiva”, cioè attraverso la precompilazione delle domande con le informazioni già in possesso dell’Inps e la “prevalutazione” delle posizioni e del diritto alle prestazioni. Insomma, la rivoluzione digitale ha avuto un impatto forte. Con numeri che parlano chiaro. Sono state oltre 6,96 milioni le domande di Assegno Unico fatte con un semplice click a favore di 11,3 milioni di figli, mentre hanno toccato quota 1,4 milioni gli Isee precompilati scaricato dal portale dell’Istituto; 3,4 milioni sono state le domande Naspi automatizzate (pre-istruite e liquidate), 82,6 milioni le comunicazioni personalizzate ai pensionati, 166 milioni di notifiche pagamenti su APP IO, più di 10 milioni di accessi ai servizi con delega all’identità digitale, 10 milioni e 300 mila le domande gestite dall’hub prestazioni pensionistiche (pensione di vecchiaia automatizzata, estratti conti) 4,3 milioni di domande gestite dall’hub prestazioni non pensionistiche (bonus figli disabili, indennità di discontinuità per i lavoratori dello spettacolo, contributo per sedute di psicoterapia, indennità una tantum per gli eventi alluvionali, contributo genitori separati per assegno di mantenimento), 900 mila gli accessi alla nuova piattaforma unica di comunicazione e condivisione per aziende e intermediari, 2,5 milioni i documenti sanitari inviati tramite il servizio di presentazione documentazione sanitaria per il riconoscimento dell’invalidità civile e previdenziale. La carta è stata sostituita da un semplice clic. 

Tant’è che sono state registrate oltre 60 milioni di visite al nuovo portale istituzionale, costruito partendo proprio dall’ascolto dell’utenza. Anche qui si lavora a migliorare l’accessibilità alle procedure e la semplicità visto che non tutti gli utenti hanno confidenza con Pc e servizi on line. 

SUPPORTO

La nuova frontiera è quella dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Per supportare l’analisi predittiva e l’automazione dei processi, ma anche per “parlare” con l’utente sette giorni su sette, ad ogni ora del giorno. In maniera semplice e con un linguaggio non burocratico, attraverso Smart Assistant e chatbot.
L’obiettivo è la consulenza personalizzata, estesa a tutte le App del gruppo.
Anche qui i numeri sono eloquenti. Sono quasi 20 milioni gli utenti censiti sul canale “Inps ti consiglia”. E sono in fase di lancio ulteriori touchpoint come la smart TV, che permetteranno la fruizione di informazioni ad hoc. 
 «Si tratta - spiega il direttore generale dell’Inps, Vincenzo Caridi - di un successo che ci fa capire quanto questo scenario incoraggi un ulteriore e ampio margine di miglioramento dei servizi che possiamo e dobbiamo affrontare, facendo tesoro dell’esperienza acquisita in questi anni, nell’interesse della collettività».
«Soprattutto - aggiunge - l’esperienza del Pnrr, che prosegue anche nel 2024 con ulteriori servizi che stiamo reingegnerizzando, ha consentito la sperimentazione di metodologie di governo dell’innovazione, che l’istituto ha reso strutturali attraverso i “Piani di Evoluzione dei Servizi” (Pes)». Progetti che rendono l’innovazione non episodica, ma sistemica, progressiva e capillare.